E-Commerce Stimmungsbarometer»: Rolle des Onlinehandels in der Schweiz

Wer hat an der Studie teilgenommen?

Die Daten wurden im Juni 2019 in einer quantitativen Onlinebefragung erhoben. An der Studie haben über 14 000 Personen aus allen Sprachregionen der Schweiz teilgenommen. Sie darf also als relevant bezeichnet werden. Der Anteil der befragten Personen ist mit 51% Männern und 49% Frauen nahezu ausgeglichen. Bei der Altersverteilung hätten wir uns einen stärkeren Einbezug der jüngeren Generationen gewünscht. Bis 24-Jährige machen lediglich 2% der Befragten aus, während die über 65-jährigen Personen mit 26% den grössten Anteil einnehmen. Dies gilt es bei den Antworten und der Interpretation der Ergebnisse zu berücksichtigen, insbesondere bei den Angaben zur Häufigkeit der Nutzung von E-Commerce-Angeboten. Wir gehen hier von einer recht deutlichen Abweichung aus, würde die jüngere Generation stärker mit einbezogen.

Warum kaufen Frau und Herr Schweizer online ein?

Die drei am häufigsten genannten Gründe sind Unabhängigkeit von den Öffnungszeiten (82%), die Möglichkeit, Einkäufe nach Hause liefern zu lassen (80%), und das einfachere Finden und Vergleichen von Produkten (75%). Auffallend: Lediglich 34% der Befragten nennen die niedrigeren Preise als Hauptgrund.

Was ist den Konsumenten beim Onlineshoppen wichtig?

Eine einfache und zweckmässige Zahlungsabwicklung ist mit 87% der Nennungen elementar wichtig. Händler sollten also grosses Augenmerk darauf legen, dass diese Prozesse einfach und intuitiv erfolgen. Mit 78% der Nennungen steht der erwartete Gratisversand auf Platz 2. Konsumenten wollen keine Versandkosten, schon gar nicht komplizierte. 73 Prozent der befragten Personen wünschen einen kostenlosen Retouren-Service, was Platz 3 der wichtigsten Kriterien bedeutet. Ein einfacher RMA-Prozess ist also im B2C essenziell für den Erfolg. Eine Zertifizierung des Shops finden 59% der Befragten wichtig, eine unerwartet hohe Zahl. Shop-Betreiber müssen sich also überlegen, ihre Onlineaktivitäten zertifizieren zu lassen.

Was wird vorwiegend online gekauft?

Reisen, Tickets, Bücher, Musik, Filme und Bekleidung führen hier die Rangliste an. Auf dem letzten Platz standen im Jahr 2018 noch die Lebensmittel. Diese Zahl dürfte sich im Frühjahr 2020 durch die Corona-Krise markant verändert haben.

Welche Länder sind die grössten Konkurrenten zum Schweizer Onlinemarkt?

Ganz klar: Deutschland. 70% der Befragten nennen unseren nördlichen Nachbarn als Einkaufsquelle. Erstaunlich ist, dass China mit 41% gleich die Nummer 2 einnimmt. Die USA rangieren mit 26% auf Platz 3 dieser Statistik.

Virtuelle Marktplätze – werden sie genutzt?

Virtuelle Marktplätze stellen eine Konkurrenz zu den unternehmensgebundenen Onlineshops dar. Spannend ist die Frage, welche dieser virtuellen Marktplätze von der Schweizer Kundschaft genutzt werden. Nach wie vor die Nase vorn hat ricardo.ch mit 80%. Der Pionier ist bereits seit vielen Jahren sehr erfolgreich. Auf den weiteren Plätzen sind Amazon (76%), Digitec/Galaxus (67%) und der Marktplatz von Zalando (63%).

Welche mobilen Geräte verwenden Schweizer Onlinekonsumenten?

Während im B2B-Onlinemarkt nach wie vor der Desktop als Hauptgerät verwendet wird, setzen Konsumentinnen und Konsumenten im B2C-Bereich immer öfter auf die mobilen Begleiter. Welche der Funktionen gerne genutzt werden, zeigt folgende Statistik.

Weshalb werden Bestellungen abgebrochen?

Eine Statistik, die insbesondere für Shop-Betreiber sehr interessant sein dürfte. In eigenen Systemen sind hier die Schwachstellen zu suchen – und in geplanten zu vermeiden. Der Hauptgrund für einen Bestellabbruch ist, wenn der Lieferant nicht in die Schweiz liefert (bei Amazon oft der Fall). Ebenfalls häufig genannt werden fehlende Zahlungsmöglichkeiten oder anfallende Liefergebühren. Hier verstehen Schweizer Konsumentinnen und Konsumenten keinen Spass.

Welches sind die wichtigsten Zahlungsmittel?

In der Schweiz zeigt sich das Bild klar: Die Kreditkarte (76%) und die klassische Bestellung auf Rechnung (75%) liegen praktisch gleichauf. Alle weiteren Zahlungsmöglichkeiten bleiben zurück. Neuere Möglichkeiten wie TWINT sind allerdings in der Studie noch nicht berücksichtigt.

Welche Liefermöglichkeiten werden als besonders wichtig beurteilt?

Hier verlangen die Kundinnen und Kunden aller Altersklassen ganz deutlich nach einer Sendungsverfolgung. Shop-Betreiber, welche diese Funktion nicht anbieten können, werden hier nachbessern müssen. Auch die Ankündigung des Empfanges ist ernst zu nehmen und sollte angeboten werden können.

Klare Erwartungen in Bezug auf die Verpackung

Dazu folgendes Szenario: Sie haben voller Freude ein neues Produkt bestellt, z.B. etwas Kleines für die Wohnung. Nun erhalten Sie die Nachricht, dass das Paket nicht zugestellt werden konnte. Sie müssen es an Ihrem Abholpunkt abholen. Sie fahren mit dem Velo dorthin, da es ja nur etwas Kleines ist. Am Abholpunkt wird Ihnen dann eine Schachtel übergeben, mit der Sie locker die halbe Küche zügeln könnten. Natürlich können Sie das Paket nicht mit dem Velo transportieren. Sie müssen es stehen lassen und später mit dem Bus oder Auto holen – ärgerlich!

Genauso sehen es auch die Konsumenten. Sie verlangen, dass die Verpackungen der Grösse der Waren angepasst werden. Eine Mahnung an die Shop-Betreiber, die alles in Standardboxen versenden! 84% der Befragten möchten die Verpackung für ein einfaches Retournieren nutzen können. Aber nur 16% legen Wert auf eine attraktive Gestaltung der Verpackung.

Fazit

Die Studie «E-Commerce Stimmungsbarometer 2019» gibt Unternehmen, welche bereits im Onlinehandel tätig sind oder den Einstieg planen, interessante Einsichten, auf welche Punkte besonders geachtet werden sollte. Letztlich wird sich der Kunde für den Shop entscheiden, der seine Bedürfnisse am besten erfüllt. Warum sollte er den Zweitbesten berücksichtigen?

Quiz

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Studie zum Download, Bildquellen und weiterführende Infos

• Die gesamte Studie «E-Commerce Stimmungsbarometer 2019» finden Sie hier zum Download.
• Bildquellen: Post CH AG, E-Commerce Stimmungsbarometer 2019
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